Capgemini pubblica il rapporto “Conversational Commerce: Why consumers are embracing voice assistants in their lives”, che spiega come e perché i consumatori sceglieranno di essere aiutati da una macchina nelle loro scelte.
Il documento riporta importanti dati di contesto, comprensivi degli step fondamentali che descrivono l’evoluzione degli assistenti vocali nel mondo dell’e-commerce, e non solo.
A seguire vengono presentati i risultati di una survey, condotta negli Stati Uniti, in Inghilerra, Francia e Germania a fine 2017.
La prima sezione è dedicata alle abitudini di utilizzo di una o più tipologie di assistente vocale, nella vita quotidiana e nelle operazioni di acquisto via web o app. L’obiettivo è quello di illustrare le attività in cui maggiormente si richiede questo tipo di assistenza, segmentando gli usi in scopi ricreativi, di acquisto di beni o di servizi, o di ricerca di informazioni. Il documento riporta anche i settori in cui la disponibilità di un assistente vocale desta maggiore interesse nei consumatori e, sia per i dati di utilizzo globali, sia per i settori, Capgemini stima la diffusione del fenomeno nei prossimi anni.
La sezione successiva illustra gli utilizzatori tipo di un assistente vocale, secondo fasce di reddito, di età e motivazioni alla scelta.
La terza parte del documento è dedicata alla soddisfazione, da parte di chi già si affida ad un vocal assistant. I dati sono segmentati per scopi e per device e indaga le motivazioni che spingono a preferire un’interazione di questo tipo rispetto a quella con una persona reale. Parallelamente, il rapporto indaga le resistenze di chi ancora non utilizza questo tipo di tecnologia.
L’ultima sezione è dedicata interamente alle aziende e risponde a domande come: quali benefici può portare tale cambiamento di preferenze ai brand? Quale legame fra la disponibilità di questa tecnologia e il Net Promoter Score? Quale l’effetto sulla propensione all’acquisto e di spesa dei propri clienti? Quali sono i profili di coloro che saranno maggiormente motivati all’acquisto? Quali sono i passi e i key point per sviluppare un buon servizio di assistenza vocale?
